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海底捞、麦当劳or德勤,你会原谅谁?

时间:2017-9-4 12:57 | 作者:郭沛源 | 编辑:csrworld | 点击:2721
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上周新闻看点颇多。德勤癌症员工离职纠纷事件、麦当劳停用含抗生素鸡肉但不含中国、海底捞后厨卫生事件先后霸占各大新闻头条。


(一)新闻回顾

先简要回顾一下新闻。

德勤癌症员工离职纠纷事件:8月21日,社交媒体爆料,德勤女员工长期加班,身体不好,发烧、头痛、脖子肿到不能说话。找了下家要辞职,但迟迟不批,因为正在上一个很苦的审计项目。确诊为甲状腺癌后,立马通知三天后离职。员工苦苦哀求希望延长社保到手术做完,上级出尔反尔。事件被网友爆出,迅速发酵。德勤之后发声明,强调秉承“以人为本、同舟共济”的人文关怀,尽力帮助该同事尽快确诊就医等等。

麦当劳停用含抗生素鸡肉但不含中国:8月23日,麦当劳总部宣布,全球肉鸡供应商2018年开始逐步停止使用人类抗生素,中国市场在最后一批,要等到2027年。媒体和网民质疑是否涉嫌歧视中国市场。麦当劳回应说,根据中国农业实际情况,推进行业的可持续发展。麦当劳认为,在中国,禽畜治病过程中合理使用抗生素是必须的。专家解释说:(1)中国是抗生素最大消费国,一下停用不实际;(2)麦当劳在中国鸡肉行业中只是小玩家。

海底捞后厨卫生事件:8月25日,卧底记者曝光海底捞两处门店后厨出现卫生问题:老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等。因为这和海底捞一向以来的光辉形象反差巨大,社交媒体一下子就炸锅了。说时迟那时快。海底捞当天就连发两份声明回应,大意就是“这错我认,这锅我背”,也列出了整改措施和时间表。此后两天,媒体讨论的焦点变成“原谅海底捞是不是太快了?”

(二)唯快不破

天下武功,唯快不破。在危急管理中,这就是黄金原则。

海底捞的新闻回应快得离谱。当我看到某个群里海底捞被曝光的消息不久,我就看到别人转来海底捞的官方声明了。过了几个小时,海底捞又发了一个声明。我记得,官方还没有要求停业整顿时,海底捞已经自己说要停业整顿了;官方还没有要求后厨操作可视化时,海底捞自己也先承诺了后厨操作可视化,搞得官方只好说“限期一月要求海底捞后厨公开可视化”。印象中,别家违规了,官方似乎没有要求“后厨公开可视化”。

海底捞的回应做得比教科书还要标准。搞得舆论几乎都来不及转向。就好像媒体刚准备好炮弹准备打出去,海底捞就的拦截导弹已经发出。没办法,媒体只好说,“危机公关做得再好,还得看顾客是否吃这套”(人民网评)。然而,顾客还是吃了,当天晚上没关的海底捞门店还要排队! 

麦当劳也不差,24小时内做出了回应,内容得体,把情况说明了,也没得罪谁。德勤的情况就差一些了。本来是内部问题,没有及时妥善处理,搞得全网皆知。之后的官方声明,通篇也只能读到“我没错”三个字,少了点诚意。

(三)理解CONTEXT

在海底捞事件中,为何民众并没有那么痛恨、抵制海底捞呢?我觉得很多人的心理是:海底捞脏,其他火锅店就更脏了!或者是:出去吃就那样了,想干净就自己做饭!这就是国民对餐饮卫生问题的态度的Context(大背景)! 虽然很可悲,但确是现实。

反观麦当劳事件,这几年消费者被三聚氰胺、注水猪肉、催熟剂、膨大剂搞怕了,所以对食品安全比较敏感(食品安全和餐饮卫生有区别,平均来说,前者会死人,后者只会拉肚子)。并且,中国消费者对“双重标准”也很敏感,中国GDP那么牛,凭什么我们就低人一等?!因此,这两个因素叠加就引起了对“麦当劳停用含抗生素鸡肉但不含中国”的质疑。如果理解了这里面的Context,麦当劳总部宣布全球分阶段停用抗生素时,就应预见到在中国可能遭遇的质疑。

以上例子说明对Context理解的重要性。同样的事情,发生在不同的空间或时间,结果可能会很不一样。正因为这样,GRI写报告的原则中有一项,叫Sustainability Context,意指企业在决定报告内容时要考虑国情、民情,及本地利益相关者的关切,绝不能生搬硬套。这又是一条黄金原则,只是这条原则隐藏有点深,境界不到,理解不到。

(四)我的非标答案

如果给我一次机会,我愿意原谅哪一家?我的答案是麦当劳>海底捞>德勤。

麦当劳是做了一个科学决策,符合国情,只是忘了给出科学解释。

海底捞是错了,但很快认错且做了整改计划。我不认为海底捞在做秀,老板有美好的愿望,但老板离开一线太久,文化和规则生锈了,磨砺一下应该就好。

德勤的问题比较麻烦,这是行业和维系这个行业的一系列规则导致了这样的结果,今天发生在德勤,明天不知道发生在谁家。在个别老板看来,这不是事故,只是优胜劣汰。是不是太达尔文了?!

本文作者:郭沛源(资深公益人,独立撰稿人)


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