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日本是怎么对付医闹的?

时间:2020-1-3 08:52 | 作者:南都观察家 | 编辑:csrworld | 点击:1920
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日本采取的种种应对医闹的措施,虽然不能完全禁绝医闹的出现,但尽了最大可能,把医闹对医生造成的伤害降到最低。不能杜绝医闹,但必须去努力保证在医闹事件发生时,医生的人身安全,这是医院的责任。正因为此,日本在杀医事件方面的努力起到了明显效果。

 

北京市民航总医院的杨文医生,被杀害在了工作岗位上。人们把杀医这个最坏的结果当做热点讨论,但注意力更应该回到事情的起点。防范杀医事件的第一步,是如何处理好医闹。这方面,我们东亚的邻居已经有了经验。

 

网上很多自媒体说,日本没有医闹,这是因为日本的医患关系比中国和谐,医疗保障体系比中国全面,只要中国也做好了这些,医闹就会绝迹。童话很美好,现实很残酷。日本照样有医闹,而且数量不比中国少。


根据全日本医院协会对2248家会员医院发起调查,统计各院的“院内暴力”(医闹)现象,调查结果是,52.1%的医院在过去一年内,出现过患者及其家属对医生和护士的暴力现象(精神和身体上)


日本私大医院医疗安全推进联络会议的调查结果则显示,调查对象东京私立大学附属医院的2万2738多职员中,41.5%的人遭遇过语言暴力,14.8%的人遭遇过肢体暴力,有44.3%的人表示,在过去一年内遭到过医闹。

 

即便在医疗人员服务态度、医疗保障健全程度世界顶尖的日本,遭遇医闹,照样是一名医生躲不过的必修课。



关西医科大学三木明子教授认为,医闹是医疗过程中不可避免的现象,分为两种。

 

第一种是患者看病时,感觉医生态度不好,那肯定要发牢骚,这也是人之常情。

要注意的是第二种患者,就是所谓的“恶性医闹”,他们喜欢提没有正当依据的、不合理的无法解决的要求,如果医生不能满足,就采取语言乃至肢体上的暴力。比如,不可能根治的病,一定要医生治好,医生要求做的检查,又拒绝配合去做。这种人有一个共同特征,就是极端的偏执,缺乏换位思维和对他人的共情心,只想着自己的感受。

 

三木表示,对这种人让步是没有用的,相反会增加医生遭到暴力攻击的危险性。

 

这种人的性格决定其是欺软怕硬的,如果他们认为对手软弱可欺,就会采取愈演愈烈、无限升级的攻击行为。尤其是会针对女医生、新医生、年轻医生下手,这些人保护自己的能力最弱,对方最毫无顾忌。


调查显示,日本的医生与护士遭遇医闹时,有24.8%的人选择忍气吞声。三木认为,这是因为自尊心太强,总想着自己的事自己承担,不去麻烦他人,但这也是让事情恶化的关键原因。

 

恶性的医闹,必须果断、严厉地打击。医生、护士独自忍气吞声,不但伤害了自己,而且处于被欺凌的恐惧中,职业满足度下降,心态不稳,医疗事故可能就会增加,这也是对患者的不负责。

 

那么,应该如何应对医闹呢?

 

我们先看看日本人眼里,为什么中国杀医案件频发。早在2012年,日本时评家森保裕就中国的杀医事件,总结了二个重要原因。

 

第一、中国医患矛盾的根本原因,是优质医疗资源紧缺。日本医生日常平均工作量并不多。医生往往一天只管五个左右的病床,或者只看一二十个门诊病人。但中国医生,尤其是三甲医院的门诊医生,往往每天要看上百名病人,挂不到号的病人还会认为医生工作不饱和,怨声载道。

 

中国的杀医事件,多数集中在大医院,归根结底,是好医生太少,看病的太多。患者家属不去理解优质医疗资源紧张的根源,而把火发到医生身上。

 

第二、中国医生的社会地位、收入太低。在全世界大部分地区,医生都是社会地位最高的职业之一。因为培养一个医生成本太高,全社会对医生的尊重,是对其多年努力的回报。

 

根据日本厚生劳动省的调查,2018年,日本在职医生平均年收入是1696万日元,折合人民币108万元,是社会全体平均年收入的4倍。一个医院院长的工资水平,和日本首相的工资水平是一样的。那中国医生年收入多少呢?据医库调研,2017年中国医生平均收入为6.46万元。


森保裕认为,中国社会对医生不够尊重,甚至出现专业医闹,有意让病人耽误治疗,然后威胁医生,从而获取赔偿,把医生当做人人可以欺负的肥羊。面对医闹,医生成了弱势群体,最终损害的是医生和遵纪守法患者的共同利益。因此,打击医闹的核心是,把保护好医生,作为医院工作的重中之重。


日本法律给了医院保护自身秩序的权利。中央法律《医疗六法》规定:若住院患者言行损害医院秩序,医院管理者可以无视其意愿,强行要求其出院。以筑波大学附属医院规范为例:住院情况下,出现酗酒、暴力行为、辱骂他人、威胁行为,应立即出院。


如果患者不愿意出院,报警后,警察调解和稀泥呢?不可能的。因为如果无视医院离开的要求,违反了日本刑法第130条,不退去罪。根据这条法律,违反者可被判处3年以内有期徒刑,或合人民币6000元以内的罚金。


要么滚蛋,要么坐牢,这就是日本对待医闹的态度。如果医闹者打人了,那更是要按故意伤害立即逮捕。不可能出现杨文医生的案件中,患者家属威胁医生数个月无人约束的情况。在这个过程中,起核心作用的是医院。2007年9月,日本厚生劳动省出台了关于医疗机关的安全管理体制的通知,日本看护协会在同年出台《保健医疗领域的暴力对策》,要求医疗机关建设完善的安全管理体制:

 

1、培养绝不允许对医务人员使用暴力及语言暴力的风气;2、整备警备、保安体制,可以活用外界的保安公司;3、选任相关负责人并公示;4、安全管理者要积极发挥自身职能;5、整备应对暴力行为的详细说明,将之分级,制定不同级别的对应办法;6、注意组织相关知识的教育学习。


日本医院协会发布应对方针,把患者可能的暴力行为划分级别,要求超过规定级别后,一定报警!一定报警!一定报警!


如高知大学医学部附属医院的规定,将医闹分为四个阶段:1、语言暴力,威胁;2、损坏器物;3、可能给医生造成需要医疗处置的伤害,4、可能给医生造成性命相关的伤害。

 

就前两条的情况,医生应寻求其他职员帮助,若对闹事患者说服无效,则联络医事科、总务科人员赶赴现场,报警。如果是后两条的危急情况,医生应立即呼叫旁边的职员,联系医事科或保安,并在全院紧急广播,相关人员赶赴现场并报警。




从日本医闹事件的报警过程来看,一般又分为三步:1、患者威胁医生,医院报警;2、警察逮捕闹事者;3、闹事者被释放后,医院将之列入黑名单,组织安保力量防止其进入医院。

 

无论是处理纠纷,还是报警,主要都由医院进行,医生只需要处理好自己和患者的矛盾即可。

 

群马大学指定的暴力应对方案提出,医生要认识到,患者医闹的首要原因,是其权利意识过高,认为患者就是上帝,因此期待过多,要求医生提供完美的结果,这些人往往是存在人格障碍的,因此应对其要讲究方法,在这里也给我国的医务人员做下参考:
核心就是,不卑不亢,有理有据。

 

首先要意识到,对方处于愤怒状态时是无法交流的,所以在开始的数分钟内,先摆出倾听的态势。但切忌独自面对问题,可以说:“你和我说的话,我们找一个同事评评理吧”,确保身边有同事,在说话时,要回避死角之类的地方,和楼梯之类的危险地方,保持和对方的安全距离。

 

做好了防范措施后,要摆出有勇气、果敢的态度,不能退缩,也不能对其提供端茶倒水之类的接待,助长其气焰,而且开水和杯子会被当成凶器。和对方交流时,不要有多余的争论,就事论事用事实说话。绝对不能说你敢打我我就报警了之类挑拨对方动手的话。

 

如果对方说让叫院长之类领导,绝对不能答应,不然事情会复杂化。

 

最后,要坚决拒绝对方的讹诈。如果对方说这是医疗事故,要赔钱,那么就说医院要有时间调查,请等待结果。对方如果要马上了断,那要让对方提要求,绝对不能主动提及赔偿,如果对方提出了具体的金钱要求,那么就以敲诈勒索为由报警。




值得注意的是,这份指导原则要求,医院绝对不能和稀泥,有责任该赔偿的就赔,没有责任的一分钱都绝对不能赔,决不能助长医闹气焰。原则规定:在没有法律责任的情况下:真诚地说明问题原因,向患者方面谢罪,并表示今后会如何改善。但就算患者有客观上的损害,也绝对不能进行包括免除医疗费在内的金钱补偿。

 

有法律责任的情况下:真诚地说明问题原因,向患者方面谢罪,对损害进行对应的赔偿,并表示今后会如何改善,努力说服患者方面,告其以“你遭受的损害不是没有意义的,你为医疗的发展作出了贡献”。

 

日本医疗部门认为,医闹不可避免,但他们能做的,是建设一种行之有效的保障制度,让问题出现时便得到解决,从而避免问题的恶化。



2007年11月《日本经济新闻》统计了2000年以来日本发生在医院里的恶性案件,除去病人相互殴伤的案件,针对医生和护士的,只有2003年分别发生在堺市和大阪市的两起护士被刺杀事件,04年、05年分别发生在东京和大阪的医院职员被刺伤事件。此后医生因为医患纠纷而被杀死在医院的事件,更是几乎绝迹。


可以说,日本采取的种种应对医闹的措施,虽然不能完全禁绝医闹的出现,但尽了最大可能,把医闹对医生造成的伤害降到最低。不能杜绝医闹,但必须去努力保证在医闹事件发生时,医生的人身安全,这是医院的责任。正因为此,日本在杀医事件方面的努力起到了明显效果。

 

正如同一篇讨论医闹事件的日本论文结尾所说的:“对医疗而言,人和人的直接接触是避免不了的。因此要完全回避风险,是不可能的,但我们绝对不能把风险交给医院职员个人来承担!各个医疗机关,要认清自己掌控医闹风险,并努力回避风险的角色定位!

 

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